Gestión del Conocimiento en ServiceDesk Plus

1. Concepto y Misión

Definición: La gestión del conocimiento se refiere a organizar y publicar conocimiento para su recuperación rápida y eficaz.

Misión: Integrar productos y servicios definidos en la fase de diseño del servicio en el entorno de producción, haciéndolos accesibles a clientes y usuarios autorizados.

2. Objetivos

• Mejorar la calidad de la toma de decisiones.
• Aumentar la eficiencia del proveedor del servicio.
• Mejorar la calidad del servicio.
• Aumentar la satisfacción del cliente y reducir costos.

3. Implementación

• Jerarquía de contenido: Crear una estructura significativa del contenido.
• Identificación de vacíos: Detectar y cubrir vacíos en el conocimiento.
• Actualización y mantenimiento: Mantener el contenido relevante y actualizado.
• Medición de valor: Evaluar la utilidad del contenido disponible.

4. Características Funcionales

• Documentación adjunta: Anexar documentos, como procedimientos de trabajo.
• Buscador global: Facilitar la búsqueda desde las incidencias.
• Clasificación de tópicos: Identificar temas obsoletos y establecer fechas de revisión.
• Gestión de perfiles de acceso: Definir roles como creador, revisor, etc.
• Publicación de tópicos: Permitir que ciertos temas sean públicos para consulta desde el portal de usuarios.

5. Beneficios Potenciales

• Eficacia del agente: Reducción del tiempo de tratamiento de incidencias y aumento de la productividad.
• Autoservicio: Permitir a los clientes acceder a soluciones directamente desde la base de conocimientos, reduciendo la necesidad de asistencia técnica directa.

6. Integración con otros Procesos

• Gestión de Incidencias y Errores: Documentar y analizar errores detectados y soluciones aportadas.
• Gestión de Problemas: Hacer seguimiento de errores históricos y determinar causas.
• Gestión de Cambios: Documentar propuestas de cambios y sus posibles consecuencias.

7. Estructura y Administración

• Responsables de la KB: Asignar responsables para alimentar y revisar la base de conocimientos.
• Documentación Formal: Establecer una documentación formal y estructurada.
• Roles y Funciones: Definir roles para la administración y consulta de la base de conocimientos.

Ejemplo de Uso en ServiceDesk Plus

Creación y Gestión del Contenido

• Catálogo de Conocimiento: Crear un catálogo basado en temarios y áreas.
• Documento de Solución: Estructurar documentos de solución y añadir adjuntos.
• Palabras Clave: Usar palabras clave para facilitar la búsqueda de soluciones.

Portal de Autoservicio

• Consulta de la KB: Permitir a los usuarios finales consultar la base de conocimientos.
• Publicación de Soluciones: Publicar soluciones frecuentes para acceso rápido.

Reportes e Indicadores

• Generación de Reportes: Crear reportes de tickets para identificar categorías frecuentes.
• Mejora Continua: Usar indicadores para mejorar continuamente la base de conocimientos.

Conclusión

La gestión del conocimiento en ServiceDesk Plus es crucial para proporcionar soluciones rápidas y eficaces a los clientes y usuarios, aumentar la eficiencia del servicio y reducir costos. Integrar y mantener una base de conocimientos bien estructurada y actualizada es esencial para el éxito de la operación de la mesa de servicios.