Gestión de Liberaciones en ServiceDesk Plus

Este documento explica cómo realizar una gestión efectiva de liberaciones en ServiceDesk Plus, destacando la importancia de un proceso sistemático para la planificación, prueba, administración y despliegue de liberaciones en TI.

1. Introducción a la Gestión de Liberaciones

Definición: La gestión de liberaciones implica planificar, probar, administrar, colaborar y desplegar cambios de software o liberaciones de TI de manera controlada y organizada.

Objetivo: Asegurar que los cambios se implementen de manera eficiente, minimizando riesgos y disrupciones en el servicio.

Desafíos Comunes:

• Identificación de las partes interesadas (stakeholders).
• Gestión inexacta de riesgos.
• Proceso de aprobación incompleto.
• Falta de un repositorio único para almacenar información sobre liberaciones anteriores.
• Conflictos con actividades previamente calendarizadas.

2. Optimización del Proceso de Liberación: 9 Pasos

1. Recolección de Información: Recopilar todos los datos relevantes para la liberación.
2. Definición de Roles y Responsabilidades: Asignar roles específicos a los involucrados (ej., gerente de liberación, técnico responsable).
3. Automatización del Proceso: Configurar flujos de trabajo para las diferentes fases de la liberación (planeación, pruebas, despliegue, etc.).
4. Creación de Plantillas: Personalizar plantillas de liberación en el módulo de administración para estandarizar el proceso.
5. Definición de Etapas: Establecer las fases críticas de la liberación (planeación, pruebas, despliegue, cierre).
6. Flujos de Trabajo: Automatizar las transiciones entre etapas y asegurar aprobaciones en cada fase.
7. Gestión de Notificaciones: Configurar notificaciones automáticas para informar a los stakeholders en cada fase.
8. Control de Tiempos de Inactividad: Gestionar tiempos de inactividad o "downtime" para minimizar el impacto de las liberaciones.
9. Gestión de la Base de Conocimientos: Documentar y registrar cada liberación para futuros análisis y referencia.

3. Creación de Liberaciones

Desde un Cambio:

Asociar la liberación directamente desde una solicitud de cambio, copiando la información relevante de la solicitud.

Desde el Módulo de Versiones:

Crear una nueva versión y asociarla a un cambio existente. Este método permite sobrescribir valores o mantener los campos vacíos.

4. Automatización y Flujos de Trabajo

Etapas del Flujo de Trabajo: Configurar las diferentes etapas de la liberación, tales como planeación, pruebas, despliegue y cierre. Cada etapa tiene estados que deben ser aprobados antes de proceder a la siguiente.

Controladores:

Implementar controladores para gestionar la transición entre etapas y condiciones de aprobación basadas en la prioridad o la categoría del cambio.

Notificaciones:

Configurar notificaciones personalizadas para los diferentes roles involucrados, como el gerente de liberación o los revisores.

5. Roles en la Gestión de Liberaciones

Gerente de Liberación:

Es el rol principal en la gestión de liberaciones, asignado a un técnico responsable de supervisar todo el proceso.

Definición de Roles y Permisos:

Asignar roles dentro del sistema, con permisos específicos para cada etapa de la liberación.

Creación de Nuevos Roles:

Permite crear roles personalizados para los diferentes niveles de usuarios (técnicos o usuarios finales) con los permisos adecuados.

6. Gestión del Ciclo de Vida de la Liberación

Inicio y Planeación:

Iniciar la liberación y planificar las actividades a realizar, asegurándose de no generar conflictos con otras liberaciones programadas.

Pruebas y Despliegue:

Pasar por una fase de pruebas controlada antes de proceder con el despliegue definitivo.

Cierre de la Liberación:

Al completar todas las etapas, la liberación se cierra oficialmente.

7. Gestión de Incidentes y Anuncios Relacionados

Incidentes Durante la Liberación:

En caso de que ocurran problemas durante la liberación, es posible generar un anuncio para informar a los usuarios afectados.

Notificaciones a Usuarios:

Enviar notificaciones automáticas a los usuarios técnicos o finales, dependiendo del nivel de impacto de la liberación.

8. Gestión Efectiva de Liberaciones

Monitoreo de Fechas:

Utilizar la vista de agenda para verificar posibles conflictos en las fechas de liberación programadas.

Revisión de Tareas y Aprobaciones:

Revisar las tareas pendientes, notas y aprobaciones relacionadas con la liberación.

Documentación:

Al completar la liberación, documentar el proceso en la base de conocimientos y generar informes sobre el resultado.