Objetivo: Este software se enfoca en proporcionar una visión completa de los módulos alineados a las mejores prácticas, automatizaciones, flujos de trabajo y capacidades de integración que ofrece ServiceDesk Plus de ManageEngine.

Ediciones Disponibles:

• Edición Estándar: Ideal para la gestión básica, incluye:
  • Gestión de incidentes.
  • Reportes detallados.
  • Gestión del conocimiento.
  • Portal de autoservicio para usuarios finales.
• Edición Profesional: Para necesidades avanzadas, añade a la edición estándar:
  • Gestión de activos.
  • Gestión de compras y contratos.
• Edición Empresarial: Para una gestión completa y alineada a las mejores prácticas, incluye todo en la edición profesional más:
  • Gestión de problemas.
  • Gestión de proyectos.
  • Gestión de cambios.
  • Integraciones y flujos de trabajo avanzados.

Capacidades y Características

ESM (Enterprise Service Management):

• Gestiona múltiples instancias de servicios empresariales, cada una con su propio licenciamiento.
• Permite la creación de un catálogo de servicios para visualizar y consumir servicios de cada instancia.
• Configuración de ciclos de vida del servicio y flujos de trabajo personalizados para una mejor gestión.
• Categorías específicas para cada instancia, mejorando la organización y el acceso a servicios.

Portal y Directorio ESM:

• Configuración detallada de la organización, incluyendo:
  • Nombre, dirección, ciudad, país, correo electrónico, teléfono, etc.
  • Logo de la organización.
  • Configuración regional como países, departamentos, estados, provincias y sitios de las sedes.
  • Definición de roles y monedas usadas en la organización.
• Asignación de Owners o dueños para la gestión independiente de cada instancia.

Personalización y Configuración

Personalización del Portal:

• Mediante HTML, permite:
  • Vista dividida para desarrollar y previsualizar simultáneamente.
  • Personalización completa del portal para técnicos y usuarios.

Configuración de Usuarios:

• Importación de usuarios desde un directorio activo.
• Personalización de los campos requeridos para los usuarios importados o creados manualmente.
• Configuración de seguridad como autenticación en dos factores y ajustes de rendimiento.
• Soporte para múltiples idiomas.

Gestión de Servicios y Niveles

Configuración Inicial:

• Ajustes de categorías, estados, niveles, modos, impactos, urgencias y prioridades.
• Creación de una matriz de prioridades y tipos de solicitudes y tareas.

Creación del Catálogo de Servicios:

• Definición de categorías de servicios y asociación de incidentes y solicitudes a estas categorías.
• Plantillas para incidentes y solicitudes con campos predeterminados y adicionales.
• Uso de drag and drop para facilitar la creación de campos personalizados.

Módulos y Funcionalidades Específicas

Vista de Técnico:

• Gestión eficiente de solicitudes con información predefinida para reducir el tiempo de procesamiento.
• Notificaciones y priorización de solicitudes basadas en la información proporcionada por los usuarios.

Base de Datos de Conocimiento:

• Segmentación de documentos por grupos, con opciones para públicos o privados.
• Estados de aprobación para asegurar la calidad antes de la publicación.
• Sugerencias automáticas de soluciones a los usuarios para reducir la carga de trabajo en la mesa de servicio.

Gestión de Problemas:

• Creación y personalización de problemas desde cero o a partir de incidentes.
• Documentación detallada de la causa raíz, síntomas e impacto en la organización.
• Asignación de tareas y dependencias para una gestión eficiente.

Gestión de Cambios:

• Etapas definidas para la creación, planificación, implementación y aprobación de cambios.
• Personalización de flujos de trabajo para adaptarse a las necesidades del negocio.
• Documentación de planes de implementación, rollback y listas de comprobación.

Monitoreo y Control

Dashboard y Paneles de Información:

• Visualización en tiempo real de solicitudes, cambios, problemas, tareas pendientes, aprobaciones y más.
• Configuración de paneles personalizados para facilitar la toma de decisiones.

Calendario y Carga de Trabajo:

• Vista de calendario para gestionar solicitudes y asignaciones de técnicos.
• Configuración de aprobadores sustitutos en caso de ausencias.
• Gestión de la carga laboral y visualización de la disponibilidad de recursos.

Reglas de Notificación y Alta Disponibilidad:

• Configuración de notificaciones automáticas y ajustes de rendimiento.
• Implementación de alta disponibilidad para asegurar la continuidad del servicio.

Conclusión

ServiceDesk Plus es una herramienta integral y altamente personalizable para la gestión de servicios empresariales. Ofrece una solución completa para optimizar la eficiencia operativa y mejorar la calidad del soporte técnico, adaptándose a las necesidades específicas de cualquier organización mediante sus diversas ediciones y capacidades avanzadas.